การตรวจสอบไฟล์บันทึกเสียงสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่เทเลเซลส์&nbsp;Telesales&nbsp;ประกันภัยกับลูกค้า&nbsp;เป็นหนึ่งในกระบวนการทำงานสำคัญของวงการธุรกิจประกันภัย&nbsp;ตามระเบียบและข้อกำหนดโดยสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (<a href="https://oiceservice.oic.or.th/document/Law/file/10418/10418_48eefc79f00d37ab8e260d316db6ecc5.pdf">คปภ.</a>)&nbsp;ซึ่งได้มีการกำหนดไว้ว่าการขายประกันผ่านช่องทางโทรศัพท์จะต้องมีการบันทึกเสียงเก็บไว้เป็นหลักฐาน และมีการตรวจสอบคุณภาพของงานขายของพนักงานในข้อมูลบันทึกเสียงสนทนากับลูกค้า&nbsp;

แต่ปัจจุบัน กระบวนการตรวจสอบสายสนทนายังมีการใช้พนักงานทำหน้าที่ตรวจสอบไฟล์เสียงแบบแมนวลทีละไฟล์ ซึ่งเป็นการทำงานที่ใช้ระยะเวลานาน และไม่ทันเวลาต่อการตรวจสอบไฟล์เสียงที่มีจำนวนมหาศาล แม้บางบริษัทประกันภัยจะมีการจ้างพนักงานจำนวนมากในการทำหน้าที่ตรงนี้แล้วก็ตาม แต่ก็ไม่อาจปิดความเสี่ยงจากสายสนทนาบางสายที่หลุดจากการสุ่มตรวจฟัง จนนำไปสู่การร้องเรียนของผู้บริโภคได้ อีกทั้งบริษัทก็ยังเกิดต้นทุนพนักงานมหาศาลตามมา

ในช่วง&nbsp;4-5&nbsp;ปีที่ผ่านมา&nbsp;หลังเทคโนโลยี&nbsp;Speech-to-Text&nbsp;หรือ&nbsp;ASR (Auto Speech Recognition)&nbsp;ซึ่งเป็น&nbsp;AI&nbsp;ที่สามารถแปลงเสียงพูดเป็นข้อความอัตโนมัติได้รับการพัฒนาอย่างสูง&nbsp;สามารถใช้งานหลากหลายภาษา&nbsp;เข้าถึงง่าย&nbsp;และมีต้นทุนที่ถูกลงเรื่อยๆ&nbsp;ภาคธุรกิจก็ได้นำโมเดลชนิดนี้มาประยุกต์ใช้ในหลากหลายงาน&nbsp;ไม่ว่าจะเป็น&nbsp;การถอดเสียงเป็นข้อความ&nbsp;การทำซับไทเทิล&nbsp;การทำแคปชัน&nbsp;ฯลฯ&nbsp;ภาคธุรกิจด้านระบบ&nbsp;Call Center&nbsp;ก็มีการนำมาใช้วิเคราะห์บทสนทนา&nbsp;(Interaction/Speech Analytics)&nbsp;ซึ่งมีสัดส่วนการใช้เทคโนโลยีชนิดนี้เพิ่มขึ้นในปี&nbsp;2023&nbsp;ถึง&nbsp;37.5% (ดูรายงานใน&nbsp;<a href="https://www.callcentrehelper.com/images/resources/2024/2024-what-contact-centres-are-doing-right-now-survey-240924.pdf">What Contact Center Centers are Doing Right Now</a>, หน้า 8.)&nbsp;ด้านธุรกิจประกันก็มีตัวอย่างในการใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อเร่งปริมาณการตรวจสอบสายสนทนา&nbsp;(Call Auditing)&nbsp;หรือการถอดเสียงแล้ววิเคราะห์เสียงพูด&nbsp;เพื่อควบคุมคุณภาพการสนทนาและลดอัตราการถูกปฏิเสธรับสาย&nbsp;เป็นต้น&nbsp;

ตัวอย่างการใช้งาน Vocalog เช็กสคริปต์เทเลเซลส์อัตโนมัติ

Vocalog เว็บแอปพลิเคชันถอดไฟล์เสียง มีเทคโนโลยี Speech-to-Text ที่แม่นยำภาษาไทยสูง สามารถถอดไฟล์เสียงเป็นข้อความ และตรวจสอบไฟล์บันทึกเสียงสนทนาของเจ้าหน้าที่เทเลเซลส์กับลูกค้าได้อัตโนมัติ เพียงกำหนดด้วยคีย์เวิร์ด หรือประโยคที่ต้องการให้ AI ตรวจสอบ มีขั้นตอนการใช้งานง่ายๆ ดังนี้

1. อัปโหลดไฟล์เสียงที่ต้องการตรวจสอบ

2. ตั้งชื่อไฟล์ &gt; เลือกแยกเสียงผู้พูด &gt;  และกดถอดความ

3. เมื่อได้ผลลัพธ์จากการถอดไฟล์เสียงแล้ว คลิกที่เมนูตรวจสอบสคริปต์ เหนือแถบเส้นเสียง

4. กดสร้างสคริปต์ใหม่

5. ใส่ชื่อเทมเพลต และลิสต์คีย์เวิร์ด หรือรูปประโยคที่ต้องการตรวจสอบ

6. กดบันทึกเทมเพลต

7. กดปุ่มตรวจสคริปต์

AI จะส่งผลลัพธ์การตรวจสอบสคริปต์กลับมาให้ หากมีคำพูดใดที่เจ้าหน้าที่เทเลเซลส์ได้พูดไว้ จะขึ้นสถานะสีเขียวว่า “ตรวจพบหัวข้อนี้” และหากไม่พบคำพูด จะขึ้นสถานะสีแดงว่า “ไม่พบหัวข้อนี้”&nbsp;

ตัวอย่างการสร้างเทมเพลตตรวจสคริปต์ขายประกัน&nbsp;

ผู้ใช้สามารถกำหนดเทมเพลตได้ทั้งคีย์เวิร์ด หรือรูปประโยคตามข้อกำหนดของกฎหมายได้

ตัวอย่างคีย์เวิร์ด

ตัวอย่างรูปประโยค&nbsp;

ตรวจเช็กครบทุกสาย ลดต้นทุนพนักงาน ควบคุมงาน Compliance ดีขึ้น&nbsp;

Vocalog สามารถช่วยตรวจสอบไฟล์เสียง โดยหลังจากสร้างเทมเพลตและกดปุ่มตรวจสอบสคริปต์จะใช้ระยะเวลาในการตรวจสอบแต่ละไฟล์เสียงเพียง 3-5 นาทีเท่านั้น ทำให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบสามารถตรวจไฟล์เสียงได้รวดเร็วมากขึ้น และยังสามารถดาวน์โหลดข้อมูลเสียงในรูปแบบข้อความเพื่อนำไปวิเคราะห์หรือเก็บไว้เป็นข้อมูล Backup ต่อได้ ทำให้การจัดการและการบริหารความเสี่ยงเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับธุรกิจประกันภัยที่ต้องการใช้งาน&nbsp;Vocalog&nbsp;เพื่อตรวจสอบไฟล์บันทึกเสียงสนทนาสามารถใช้งานได้ทั้งในรูปแบบการใช้งานผ่านเว็บไซต์&nbsp;Vocalog&nbsp;หรือติดต่อทีมงาน&nbsp;เพื่อพัฒนาโซลูชั่นการถอดไฟล์เสียงและการตรวจสอบไฟล์บันทึกเสียงสนทนาพร้อมนำไปติดตั้งใช้งานเฉพาะในองค์กรได้&nbsp;สามารถดูนโยบายการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลหรือสอบถามข้อมูลกับทีมงานได้ที่<a href="https://vocalog.visai.ai/th">&nbsp;https://vocalog.visai.ai/th</a>

Speech to Text ถอดเสียง ตรวจสคริปต์ขายประกัน